Kundenbewertungen bei Google, Trusted Shops und Co.

Du hast vor kurzem ein neues Restaurant ausprobiert oder eines gegründet? Du suchst wegen Umzug eine neue vertrauenswürdige KFZ- Werkstatt? Oder möchtest du vor dem Kauf/Verkauf online wissen, wie der Artikel ankommt? Die Frage, die hinter all den Fragen steckt: Wie verifiziere ich die Qualität einer Leistung, bevor ich diese in Anspruch nehme? Zum Beispiel mit Kundenbewertungen! Das sind Bewertungen von Kunden, welche vor dir bereits bei der Werkstatt bzw. beim Restaurant waren und zukünftigen Besuchern über eine Bewertung erzählen, was sie gut fanden - und was nicht.

Aber sind es tatsächlich echte Kunden? Und wie ehrlich sind die Bewertungen? Wie stark achten Kunden auf Bewertungen und wie wichtig sind sie? Wir nehmen uns diesen Fragen in diesem Beitrag an und diskutieren sie. Beginnen wir erst einmal mit einer kleinen Abgrenzung:

Du bist hier wahrscheinlich deshalb gelandet, weil du dich aus Sicht eines Seitenbetreibers, Geschäftsinhabers oder Unternehmers für Kundenbewertungen interessierst - schließlich sind wir eine Werbeagentur und das ist unsere Zielgruppe. Oder du bist auf diesen Beitrag gestoßen, weil du aus Sicht des Verbrauchers mehr über Kundenbewertungen erfahren willst. Beidem können wir gerecht werden, denn beide Sichten sind letztlich dieselbe.

Der Grund: Als Unternehmer und Verbraucher hast du nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, auf Bewertungen (außer deine) Einfluss zu nehmen. Wir erklären dir, welche Bewertungen wichtig sind und zeigen ihre Wirkung auf.

Es gibt unterschiedliche Arten von Kundenbewertungen

Zum einen wäre da die Kundenbewertung, die auf einem von dir mehr oder weniger unabhängigen Portal wie jameda (Ärzte), booking.com (Reisen), Amazon (Produkte), Yelp (Geschäfte), Google (irgendwie alles) oder kununu (Unternehmen/Arbeitgeber) veröffentlicht wird. Meistens haben sie Sternchen oder Schulnoten und einen kleinen Text, der mehr oder weniger ausführlich ausfällt.

Andererseits gibt es Bewertungen, die du auf deiner eigenen Webseite zeigen kannst. Auch hierzu zählen die Sterne-Bewertungen. Viele greifen aber beispielsweise eher auf Erfahrungsberichte zurück, so wie Leserbriefe, die beispielsweise bei den Referenzen oder verteilt auf der ganzen Webseite zu finden sind. Auf diese Bewertungen hast du im Gegensatz zu Kundenbewertungen auf dritten Portalen direkten Einfluss.

Als Drittes zählen wir Bewertungen, die ebenfalls auf deiner Seite zu finden sind, aber auf die du dennoch keinen direkten Einfluss hast: Likes beispielsweise, die dir per Facebook oder Instagram zukommen. Diese Form von Bewertungen erfassen wir in diesem Beitrag nicht, den das ginge zu stark ins Social Media Marketing. Außerdem sind Likes auf Facebook im Vergleich zu den anderen Bewertungen kaum von Relevanz, wenn man nicht bezahlte Werbung schaltet.

Bekannte Portale und ihr Nutzen

Wir haben zwischendurch ganz kurz das ein oder andere Bewertungsportal erwähnt, kununu beispielsweise oder Yelp. Im Folgenden gehen wir auf zwei große und wichtige Bewertungsmöglichkeiten bzw. -Portale ein:

Google My Business Kundenbewertungen

Die Bewertungen von Google My Business erscheinen auf der My Business-Seite, die du bei Google eingerichtet hast (wenn nicht, dann hol' das nach und melde dich bei uns!). Außerdem werden die Bewertungen gezeigt, wenn jemand nach deinem Unternehmen sucht bzw. wenn dein Unternehmen bei den Suchergebnissen in Google Maps angeklickt wird - und genau deshalb ist Google My Business so wichtig: Als marktbeherrschende Suchmaschine nutzt fast jeder, der den Weg zu dir sucht, Google Maps.

Trusted Shops Kundenbewertungen

Die Trusted Shops GmbH hat das Vertrauensproblem des Online-Handels früh erkannt, es wurde bereits 1999 gegründet. Heute ist Trusted Shops eines der führenden Bewertungs- und Zertifizierungsunternehmen. Wenn du online Waren verkaufst, dann wäre Trusted Shops eine der ersten Anlaufstellen auf der Suche nach Kundenkontakt und -Feedback über Bewertungen.

Nimm' es selbst in die Hand

Als Unternehmer kann man es sich nicht wirklich leisten, einen Aspekt des Geschäfts nicht im Blick zu haben. Besonders das Online-Marketing ist für ein Unternehmen wichtig, bzw. die Reichweite und das Kundenvertrauen in das Unternehmen und dessen Produkte. Dabei ist es gleich, ob du einen mittelständischen Automobilzulieferer, ein Ärztehaus, einen Online-Shop oder den Tante-Emma-Laden um die Ecke betreibst. In jedem Fall sind Kundenbewertungen von Relevanz, da sie das Vertrauen in deine Leistungen erhöhen.

Überlasse hier nichts dem Schicksal: Gebe deinen Kunden die Möglichkeit, dich und dein Unternehmen bzw. deine Leistungen zu bewerten und animiere sie auch dazu, sollte es an Bewertungen mangeln. Du solltest wenigstens auf den großen Bewertungsportalen jeden dich betreffenden Bereichs vertreten sein: Mit dem Erstellen eines Profils ist es hier nicht getan. Du solltest regelmäßig den Stand der Bewertungen prüfen und außerdem aktiv auf Bewertungen antworten - auf schlechte vor allem, aber auch auf gute.

Übrigens: Vergiss deine Mitarbeiter oder Kooperationspartner nicht, bzw. jene, deren Leistungen du in Anspruch genommen hast. Auch dafür gibt es Bewertungsportale (kununu, usw.).

Bewertungen nutzen: Gewinne Feedback, analysiere die Kundenbewertungen

Die Bewertungen zu deinen Produkten und/oder Leistungen dienen nicht nur dazu, das Vertrauen in dich zu erhöhen. Sie können, insofern jeden Tag mehrere Bewertungen zusammenkommen, auch eine wertvolle Datenmine für deine BI und BA darstellen. Auch etwas weniger professionell helfen dir Bewertungen bei der Selbsteinschätzung: Manche Kundenbewertungen enthalten wertvolles Feedback, das durchaus lesenswert ist. Allerdings gibt es auch Fake-Bewertungen oder übertriebene Bewertungen.

Reagiere auf deine Kundenbewertungen!

Wenn dir eine Fake-Bewertung auffällt - beispielsweise, weil ein Kunde einen nie dagewesenen Sachverhalt beschreibt oder der "Kunde" gar kein Kunde war - solltest du darauf angemessen reagieren. Das heißt: Keine Wut und keine Emotion. Gerade Unternehmer mit weniger Erfahrung bei Kundenbewertungen, geraten bei schlechten Fake- Bewertungen schnell in Rage oder Panik und handeln kontraproduktiv. Bleibe ruhig und sachlich: Erkläre den Sachverhalt, beispielsweise, dass es aus Grund XY eine Fake-Bewertung ist oder das die Bewertung aus Grund YZ übertrieben ist. Kunden achten darauf. Selbst, wenn du Hater hast und dein Bewertungsschnitt mal etwas absackt: Alleine die aktive Beteiligung an den Kundenbewertungen ist ein überaus starkes Signal des Vertrauens und ein echter Vorteil gegenüber passiven Bewertungen ohne Unternehmer-Antwort - selbst, wenn sie etwas besser sind.